Un bon service

Course Dates: Open-ended
Enrollment Dates: 15 septembre 2016 - 5 février 2019
Who can Enroll: Anyone
Course Language: Français
Price:  164.95$
Enrollments Finished

About the Course

Un bon service

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Course Structure

  • Introduction
  • Module 1 – Apprivoiser son client
    • Apprivoiser son client
    • Se préparer avant la rencontre
      • Comment une préparation adéquate à accueillir chacun de mes clients peut-elle bénéficier à mon entreprise?
      • Comment puis-je modifier mon organisation, mon horaire ou mon comportement actuel afin de mieux me préparer à accueillir mes clients?
      • Quel potentiel d’amélioration aurait un local mieux aménagé sur mon entreprise?
    • Accueillir son client
      • En pensant objectivement à la manière dont j’accueille mes clients, est-ce que je prends le temps de les écouter et de comprendre le fond de leur problème?
      • Comment le fait d’écouter attentivement mes clients et de comprendre le fond de leur problème peut bénéficier à mon entreprise?
      • Comment puis-je modifier mon organisation, mon horaire ou mon comportement actuel afin de mieux écouter la problématique de mes clients?
      • Quel potentiel d’amélioration aurait un meilleur accueil sur mon entreprise?
      • Comment puis-je améliorer la façon dont je conserve les informations sur mes clients afin de pouvoir me souvenir facilement de certains détails de leur vie personnelle?
    • Expliquer la démarche à suivre à son client
      • En pensant objectivement à la façon dont je fournis des explications à mes clients, est-ce que mon discours est suffisant pour leur donner confiance en mon service?
      • Comment le fait de donner des explications adéquates afin de mettre mes clients en confiance peut bénéficier à mon entreprise?
      • Comment puis-je modifier mon organisation, mon horaire ou mon comportement actuel afin de mieux expliquer et justifier mes services auprès de mes clients?
      • Quel potentiel d’amélioration auraient de meilleures explications sur mon entreprise?
    • La validation
      • En faisant le bilan de ce que je fais déjà de manière systématique lors des premières rencontres-client, quels éléments pourraient être ajoutés?
      • En repassant les autres pages du module, quels éléments ont le plus grand potentiel d’amélioration pour mon entreprise?
      • Quand et comment vais-je précisément intégrer ces divers éléments à mon entreprise?
  • Module 2 – Un service 5 étoiles
    • Un service 5 étoiles
    • Les locaux
      • De quelle façon le fait d’améliorer mon local peut bénéficier à mon entreprise?
      • Quels sont éléments de mon local que je pourrais améliorer pour créer un sentiment positif auprès de ma clientèle?
    • Le personnel
      • Quelle est objectivement la qualité du service offert par les employés qui interagissent avec ma clientèle?
      • Comment pourrais-je améliorer la qualité du service offert par le personnel de mon entreprise?
      • À quel point mon processus de « déplacement » de clientèle est-il efficace et agréable pour le client?
      • Comment puis-je améliorer la façon dont je déplace mes clients afin de maximiser leur expérience?
    • La prestation de service
      • Combien de temps en moyenne mes clients attendent-ils dans mes locaux AVANT le début du service?
      • Combien de temps en moyenne mes clients attendent-ils PENDANT le service? Pensez surtout aux pauses qui surviennent pendant le service, et non à votre service en tant que tel.
      • Combien de temps en moyenne mes clients attendent-ils APRÈS le service? Pensez au temps requis pour procéder au paiement, à la prise du rendez-vous suivant, etc.
      • Additionnez le temps total d’attente.
      • À la lumière de ces exemples, quels sont les moments d’attente que je pourrais réduire ou éliminer afin d’éviter la perte de temps de mes clients?
      • À la lumière de ces exemples, quels sont les moments d’attente que je pourrais réduire ou éliminer afin d’éviter la perte de temps de mes clients?
      • Quel potentiel d’amélioration aurait une meilleure gestion du temps d’attente sur mon entreprise?
    • L’outil de consultation
      • Quelles informations pourrais-je regrouper dans un document à remettre à mes clients?
      • Quels sont les services connexes à ma pratique pour lesquels mes clients ont des besoins?
      • Quelles formations pourrais-je suivre pour répondre à ces besoins?
      • Quelles alliances avec d’autres professionnels pourrais-je conclure pour répondre à ces besoins?
    • Votre service 5 étoiles
      • Quel est le point faible de mon service client sur lequel je dois prioritairement me pencher?
      • Quand et comment vais-je précisément intégrer ces divers éléments à mon entreprise?
  • Module 3 – Des communications impeccables
    • Des communications impeccables
    • La qualité du langage
      • De façon objective, quelle est la qualité du langage employé dans mon entreprise?
      • Comment puis-je améliorer cet aspect de mon entreprise?
    • Le respect
      • De façon objective, mes clients sont-ils toujours traités avec respect dans mon entreprise?
      • Comment puis-je améliorer cet aspect de mon entreprise?
      • De façon objective, cet aspect pourrait-il être amélioré dans mon entreprise?
      • Si oui, que vais-je faire pour l’améliorer?
    • La vulgarisation
      • De façon objective, mes explications pourraient-elles être améliorées dans mon entreprise?
      • Si oui, que vais-je faire pour les améliorer?
    • La communication écrite
      • De façon objective, mes communications écrites pourraient-elles être améliorées dans mon entreprise?
      • Si oui, que vais-je faire pour les améliorer?
    • Vos communications
      • Parmi ces éléments, lesquels dois-je changer prioritairement pour améliorer la qualité du service de mon entreprise?
  • Module 4 – Un bon suivi
    • Un bon suivi : la cerise sur le gâteau!
    • Les suivis individuels
    • Les suivis collectifs
    • Votre suivi
      • Comment pourrais-je améliorer la façon dont je garde le contact avec mes clients entre leurs rendez-vous?
      • Quel potentiel d’amélioration aurait un meilleur suivi pour mon entreprise?
    • Un dernier mot

Instructors

Marie-Josée Boudreau
Marie-Josée Boudreau
Co-fondatrice de Bonheur en vrac, Marie-Josée assure la direction générale de l’entreprise ainsi que le rôle d’éditrice en chef. Ayant travaillé 10 ans pour le magazine Protégez-Vous où elle a fait de nombreuses évaluations scientifiques de produits de consommation, elle a acquis une riche expérience communicationnelle complétée par des certifications ...