Un bon service

Module 1 – Apprivoiser son client

Après cette phase préparatoire, vous êtes centré, accueillant et chaleureux. Votre client est maintenant devant vous, le moment est donc venu de lui dire bonjour! Arborez votre plus beau sourire et présentez-vous. Invitez-le à s’asseoir si c’est pertinent. 

L’importance d’une bonne écoute

Une fois cette introduction faite, prenez le temps d’écouter votre client. Guidez-le, par de judicieuses questions, à vous révéler son besoin et son problème de fond. 

Il est toujours très surprenant de constater comment certains professionnels peuvent rapidement s’impatienter devant les personnes qui prennent du temps à expliquer leur histoire en long et en large, en bafouillant, hésitant, et répétant parfois certaines informations à maintes reprises. Éprouver une difficulté rend bien des gens très nerveux et un tel comportement est plutôt légitime! Cette impatience s’observe à la fois chez les professionnels de la santé, mais également chez le garagiste, au salon de coiffure et à bien d’autres endroits.

Bien sûr, vous avez un horaire à respecter et vous n’êtes pas là pour écouter une litanie interminable. Cependant, permettre à votre client d’expliquer en détail son problème soulagera son stress. Il se sentira compris et écouté. Il n’y a rien de plus stressant que d’avoir l’impression que le professionnel que l’on consulte s’impatiente!

Pour aider une personne qui éprouve de la difficulté à formuler ses idées de façon directe et concise, vous pouvez utiliser la technique du « rephraser ». Cette technique consiste à synthétiser en quelques mots seulement l’essentiel du message et permet de montrer au client qu’il a été écouté, et surtout compris.

 

Découvrir le problème de fond

En quelques minutes, vous devez comprendre la VRAIE raison profonde qui pousse la personne à vous consulter, son problème de fond. 

Voici un exemple. Une personne vient consulter une massothérapeute pour des douleurs dorsales poignantes. En prenant le temps de s’informer du niveau de stress quotidien de la personne qui se présente en consultation, la massothérapeute apprend qu’elle est en instance de divorce, que ses enfants sont furieux et insupportables et qu’en plus elle va devoir déménager sous peu. Cette femme de carrière, digne et solide comme le roc, craque et se met finalement à pleurer. Tout son corps se détend et le massage peut alors commencer, parce qu’il est maintenant prêt à être reçu. La plupart du temps, ce qui est un problème de surface cache un problème ancré plus profondément.

Je ne suis pas un numéro!

En consacrant du temps lors du premier contact avec votre client, et ce, en mode écoute intégrale, vous le rassurez quant à l’importance qu’il revêt à vos yeux. Il existe désormais pour vous. Vous le connaissez et le reconnaissez pour ce qu’il est. Cette reconnaissance fait en sorte qu’il n’a pas l’impression de représenter un simple numéro matricule ou pire encore, un porte-monnaie ou une machine à sous à vos yeux. 

À noter que cette première phase d’identification du problème peut se faire par contact téléphonique ou encore par courriel. Lorsque vous rencontrez enfin la personne, vous pouvez reprendre et résumer ce qui a déjà été dit : « vous m’avez dit X et Y et voici ce que je vous propose de faire pour vous aujourd’hui ».

 


Questions de réflexion

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Les attentes

Lorsqu’on consulte un professionnel, on arrive souvent rempli de l’espoir qu’il règlera facilement et rapidement notre problème. Il s’avère donc très important de bien déceler le niveau d’attente de votre client. 

Prenons l’exemple d’un client présentant un sérieux problème de dépression qui consulte un psychologue. S’il espère redevenir joyeux et guilleret dès la semaine suivante, l’attente n’est pas réaliste. Cet exemple est un cas extrême bien sûr. Mais si votre client a des attentes moins irréalistes, c’est le moment de faire les mises au point nécessaires afin d’éviter une déception inévitable le cas échéant.

Les notes

Prenez note des divers éléments jugés importants et discutés pendant cette conversation. Je ne parle pas seulement des éléments en lien direct avec le motif de la consultation, mais aussi de ceux qui concernent votre perception de la personne, son attitude, ce que vous en retenez. Vous pouvez aussi noter des éléments un peu hors du champ de votre pratique, par exemple la situation personnelle, familiale et professionnelle de la personne, par exemple si elle a des enfants, vit seule, sa profession.

Évidemment, vous conserverez vos dossiers sous clé pour respecter la confidentialité de vos clients. Ces notes se révéleront être une source critique d’informations lorsque vous reverrez votre client quelques semaines ou mois plus tard. En quelques secondes, vous pourrez vous remettre en tête quelques détails de la personne et faciliter la création d’un lien de confiance. 

J’ai connu un homme qui notait rigoureusement et systématiquement les détails de la vie personnelle de ses amis et connaissances dans son petit carnet d’adresses. Même si la raison n’était pas strictement professionnelle, cela reste un exemple inspirant, car il faisait se sentir chaque personne unique et spéciale, en se souvenant toujours parfaitement de son lieu de travail, des prénoms de ses enfants, de l’emplacement de son chalet, et j’en passe. 

L’idée n’est pas de faire de l’espionnage sur tout un chacun, mais plutôt de cibler les détails qui feront se sentir votre client suffisamment important pour que vous vous souveniez de ce qui se passe dans sa vie.

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