Un bon service

Module 2 – Un service 5 étoiles

La qualité de vos locaux

La question ici n’est pas de savoir si votre décoration est au goût du jour. Bien qu’une décoration agréable à l’œil soit un atout supplémentaire pour vos clients, elle ne constitue pas l’élément déterminant.

C’est plutôt du côté du confort et de la propreté où vos efforts seront les mieux investis. Mettez-vous dans la peau de vos clients et évaluez les lieux avec un regard neuf et objectif. 

 


Le confort

Pouvez-vous à tout le moins qualifier votre local avec quelques-uns de ces termes? Si ce n’est pas le cas, une merveilleuse opportunité d’amélioration s’offre à vous.

Voici quelques pistes de réflexion pour améliorer vos locaux :

  • Chaises ou fauteuils confortablesm2p2-11
  • Magazines ou journaux
  • Fleurs ou plantes
  • Cadre ou lithographie murale
  • Fontaine à eau
  • Café ou autre boisson chaude ou froide
  • Petits bonbons 
  • Mouchoirs en papier
  • Accès à une salle de toilette impeccablement propre
  • Musique d’ambiance neutre et relaxante
  • Éclairage doux
  • Portemanteau
  • Poubelle
  • Table à langer (si pertinent dans le cadre de l’activité exercée)
  • Etc.

Tous ces petits détails auront un effet bénéfique inconscient sur vos clients et sur leur expérience avec votre entreprise. Tous les éléments de cette liste ne sont pas indispensables, mais selon la situation, quelques-uns peuvent apporter une touche supplémentaire et agrémenter vos locaux. Même avec un budget modeste, il est possible de procéder à des améliorations significatives aux yeux de vos clients.

Certains établissements, comme les garages, offrent du divertissement télévisuel dans leur salle d’attente. Cette option est idéale pour satisfaire les clients qui ne souhaitent pas s’adonner à la lecture, mais elle peut devenir rapidement envahissante pour les autres. Dans ce cas, veillez à fixer le volume assez bas ou encore fournir un moyen de contrôle du volume.

 


La propreté

Si la propreté de votre local laisse à désirer, vos clients ne vous le mentionneront probablement pas, mais sachez que cela a l’incontournable pouvoir de les faire fuir! 

J’ai déjà été appelée à visiter un salon de coiffure nouvellement déménagé où les comptoirs étaient recouverts d’une épaisse couche de poussière. Le plancher était collant et la saleté s’accumulait dans tous les recoins. Je me suis demandée à quoi pourrait ressembler ce salon après seulement 6 mois, vu l’état de propreté négligé après quelques semaines! Cela peut paraître incroyable, mais la pauvre propriétaire semblait ne pas comprendre pourquoi son salon était désert et les temps si durs… 

Ne fermez pas les yeux et regardez vos locaux d’un regard neuf, objectif et sans complaisance, et voyez si cet aspect doit être amélioré! 

 


Mobilier

Si on élargit un peu le concept de la propreté, vous pouvez aussi examiner l’état du mobilier et des accessoires que vous utilisez. Si vos locaux ont été aménagés il y a plusieurs années, il est probable que les murs ou le mobilier soient endommagés ou défraîchis. 

Attardez-vous à réparer rapidement tout ce qui peut l’être avant que les choses ne dégénèrent! Une petite retouche de peinture peut faire toute la différence. Mais si vos fauteuils sont déchirés ou troués, il est certain que l’investissement financier pour la réparation ou le remplacement sera plus substantiel.

J’ai à l’esprit l’exemple d’une esthéticienne très chaleureuse, attentionnée et qui donnait un excellent service. Mais les draps qu’elle étendait sur ses tables étaient élimés au possible et semblaient sales. Je suis convaincue qu’elle utilisait des draps propres pour chaque client, mais il reste qu’ils n’avaient pas L’AIR propres. Cela est très mauvais au niveau de la perception et cette idée est difficile à supporter si on est moindrement dédaigneux!

 

Questions de réflexion

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