Un bon service

Module 2 – Un service 5 étoiles

Si une secrétaire ou un autre employé vous aide à gérer votre clientèle, observez le déroulement du processus dans son ensemble. En tant que professionnel, vous offrez peut-être un service 5 étoiles à vos clients, mais pouvez-vous en dire de même de la part de vos employés? 

Le service à la clientèle est exigeant, demande une grande patience et beaucoup de tolérance. Il arrive malheureusement aussi que les clients dépassent les limites ou soient impolis. Dans ces circonstances, il faut faire preuve de fermeté et ne tolérer aucun débordement. Toutefois, afin de conserver un service 5 étoiles, vous vous devez, tout comme vos employés, de rester courtois et respectueux, quelle que soit la situation. 

J’ai déjà passé un commentaire à un médecin relativement à sa secrétaire qui parlait aux patients de façon très impatiente. Le médecin m’avait répondu qu’il était conscient de la situation : « mais elle en a beaucoup sur le dos et les patients ne sont pas toujours commodes non plus! » Cette réponse m’a beaucoup choqué, parce qu’au lieu de me remercier de lui faire remarquer ce comportement inapproprié, le médecin a plutôt choisi de fermer les yeux et de le justifier. 

Bien que cela soit parfois difficile à admettre, vos employés ne renvoient pas toujours une image positive de votre entreprise, sans pour autant que vous en soyez conscient. Si vous désirez avoir une vision extérieure de ce qui se passe dans vos bureaux, pourquoi ne pas faire un sondage auprès de votre clientèle? Et, si un client vous fait la bonté d’émettre un commentaire quant à la qualité de votre service ou de l’accueil de vos employés, de grâce dites-lui merci plutôt que d’essayer de vous justifier. Et ensuite, apportez les corrections nécessaires! 

Que faire en cas de problème

Si un employé est incapable d’accueillir et de gérer la clientèle de façon courtoise et respectueuse en toute circonstance, cet employé ne sert pas bien vos intérêts. 

Dans ce cas, la formation est toujours la meilleure approche pour solutionner le problème. Commencez par simplement énoncer vos attentes : vous souhaitez que tous les clients sans exception soient traités avec respect et courtoisie. Faites preuve de tact et de délicatesse pour ne pas brusquer les personnes plus sensibles aux critiques. Toutefois, si cet aspect du service client est un enjeu majeur pour vous ou votre entreprise, ne passez pas sous silence ce qui doit être dit, car chaque client mécontent est un client qui vous coûte cher. Alors, autant régler le problème!

Outre le fait d’énoncer clairement vos attentes, vous pouvez également fournir à vos employés divers scénarios de conversation à titre d’exemples de ce à quoi vous vous attendez. N’oubliez pas non plus de leur fournir des scénarios pour les situations délicates ou problématiques. Une personne bien préparée sera moins décontenancée par un client désagréable.

 


Questions de réflexion

Les mouvements

Un autre aspect à observer est le processus par lequel vos clients sont « déplacés » dans la séquence de service. 

Lorsque mes enfants étaient poupons, le bureau du pédiatre que je fréquentais possédait une salle d’attente typiquement bien aménagée pour les familles avec des toilettes à proximité, une fontaine à eau, de nombreuses chaises, une décoration murale idéale pour distraire les petits, une multitude de livres et de jouets à disposition ainsi qu’une aire de jeux. C’était absolument parfait! Malheureusement, étant donné que les employés au comptoir ne supportaient pas le bruit émanant de la salle d’attente, dès qu’une salle de consultation se libérait, ils y déplaçaient les familles sur-le-champ. Résultat? Cette salle d’attente si parfaite était la plupart du temps déserte, alors que les salles de consultation étaient continuellement pleines à craquer d’enfants à bout de nerfs sans rien pour les distraire. 

Si quelqu’un a déjà connu l’enfer, il est fort à parier que cela devait tout droit ressembler à ce bureau de pédiatre avec des enfants qui courent et grimpent partout, des parents qui les disputent, et un pauvre médecin stressé à force d’entendre toute cette pagaille à travers les murs!

Voilà une belle illustration du désastre qui peut survenir quand le déplacement des clients est mal planifié. 

 

Questions de réflexion

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