Un bon service

Module 2 – Un service 5 étoiles

Combien de temps au total vos clients passent-ils dans vos locaux? Doivent-ils attendre de longues minutes parce que vous avez pris du retard sur votre horaire? Une fois la consultation ou le travail commencé, les faites-vous patienter pendant que vous êtes affairé ailleurs?

Une chose est sûre, personne n’aime perdre son temps. Peut-être que votre organisation actuelle est idéale pour VOUS, mais dans l’optique d’offrir un service 5 étoiles, vous devez placer votre regard du point de vue de votre client.

Questions d’évaluation

Répondez aux questions suivantes afin de vous aider à évaluer la rapidité de votre service. Si vous n’avez pas la réponse à ces questions, tentez de l’obtenir au moyen de sondages auprès de votre clientèle ou en demandant à vos employés d’en faire le recensement.

Vous seul êtes en mesure de juger si ce temps d’attente est acceptable ou non, mais comme base de réflexion, 25 % du temps du service peut être considéré comme convenable.

Voici des exemples concrets de temps d’attente pour vous permettre d’identifier des pistes d’amélioration au niveau de la durée du service.

 

Questions de réflexion

J’ai probablement vécu l’un des pires exemples associés à une perte de temps. Dans un service de consultations externes de l’hôpital, j’ai réussi à obtenir un rendez-vous pour la journée même à 13h. Il m’a également été proposé un rendez-vous pour la journée suivante à 9h. J’avoue que des chiffres aussi « ronds » pour une heure de rendez-vous m’ont paru très curieux. Une fois sur place, j’ai réalisé que nous étions une vingtaine de personnes à avoir obtenu ce même rendez-vous à 13h. Pour faciliter la gestion de leur département, ils demandaient à tous les patients de se présenter à la même heure. La secrétaire passait alors 45 minutes à accueillir tous les patients, puis chacun était ensuite vu par ordre d’arrivée. Il va sans dire que cette journée-là, j’ai perdu mon temps de façon magistrale, au même titre que la vingtaine de personnes qui était présente. C’est un exemple extrême j’en conviens, mais je trouve que lorsque le donneur de service n’a pas de problèmes à se trouver des clients, la valeur du temps des gens est très souvent négligée. Et je doute que cela fasse des clients heureux et satisfaits!

 

Voici un autre exemple qui illustre comment il est possible de réfléchir à la notion de temps pour améliorer votre service client. Un dentiste reçoit une patiente pour une réparation. Juste au moment de geler la patiente, le dentiste reçoit l’appel d’un autre patient en urgence, et laisse la première patiente en attente sur la chaise pendant une vingtaine de minutes. Lorsque l’appel finalement se termine, le dentiste réapparait et pique enfin la patiente pour la geler. Puis il discute de tout et de rien pendant 15 minutes en attendant que la médication fasse effet. C’est un cas typique de mauvaise optimisation du temps. On peut légitimement se poser la question de la valeur du temps de cette patiente aux yeux du dentiste. Puisque l’autre patient n’était pas en danger de mort, l’appel aurait pu être mis en attente pour 2 minutes, le temps de geler la patiente.

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