Un bon service

Module 2 – Un service 5 étoiles

Parlons maintenant de votre service en tant que tel. Quel que soit votre métier, les probabilités que vous prodiguiez une certaine forme de recommandation à votre clientèle sont élevées. Très peu de professionnels emploient des outils de consultation, même si pourtant la grande majorité des types de services pourraient en bénéficier. 

Il s’agit d’un document que vous remettez à vos clients et qui leur permet de recevoir ou de noter les informations pertinentes ainsi que vos recommandations.

Voici quelques exemples de documentations remises par des professionnels :

  • Une prescription d’un médecin
  • Des recettes ou des compléments d’information d’un professionnel de la santé 
  • Une brochure de produit d’un orthodontiste
  • Un plan de traitement d’un dentiste

Pour que votre service 5 étoiles surpasse celui de tous vos compétiteurs, vous pouvez aller beaucoup plus loin que ces exemples en créant un outil de consultation personnalisé à votre pratique.

Comment faire?

Si vous ne cessez de répéter les mêmes conseils à tous vos clients, présentez-les sous forme d’un document dans lequel vous aurez soigné l’esthétique. Au besoin, créez plusieurs documents en fonction des divers « cas » qui se présentent à vous. 

Apposez dans l’entête du document le nom de votre entreprise accompagné de votre logo, et inscrivez vos coordonnées au bas. Vous pouvez aussi prévoir un espace pour y inscrire la date du prochain rendez-vous. Imprimez et remettez ensuite ce document à chacun de vos clients! Ce travail sera payant puisqu’il vous placera dans une classe à part.

Au-delà des simples conseils, compléments d’information ou exercices dont vous discutez avec vos clients, vous pouvez aussi réfléchir à ce que vos clients notent – ou devraient noter – lorsqu’ils viennent vous consulter. Pourriez-vous synthétiser cette information pour eux, et élaborer une sorte de petit formulaire que votre client pourrait remplir pendant la consultation et utiliser par la suite afin de faire un suivi?

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L’offre complète

En tant que professionnel, il est possible que vous n’offriez pas un seul service, mais à l’inverse une palette complète de services. Ceci est très fréquent dans le domaine de la santé et s’explique par le fait que la plupart des méthodes sont complémentaires et doivent être utilisées en combinaison.

Si vous estimez que vous ne pouvez remplir adéquatement votre mission parce que votre formation vous limite, pensez éventuellement à combler vos lacunes et suivre diverses formations pertinentes à votre domaine pour ajouter quelques cordes à votre arc. Mais surtout, si vous n’êtes pas en mesure d’aider un client, dites-le-lui au lieu de le faire payer de façon récurrente pour chacune de vos consultations inutiles. 

J’ai connu un couple qui consultait hebdomadairement en chiropratique depuis plus de 5 ans pour un mal de dos qui semblait incurable. J’étais époustouflée par leur patience et leur tolérance! Ils ont finalement décidé de changer de praticien et la fréquence des traitements s’est soudainement vue grandement diminuée… Étrange n’est-ce pas? Ce chiropraticien a vu sa pratique décliner, et je ne suis même pas certaine qu’il réalise aujourd’hui pourquoi! 

Ne faites pas subir ce genre de service à vos clients. Pour pallier à ce genre de situations, entourez-vous d’un réseau de professionnels qui vous référeront des clients et vers lesquels vous pourrez orienter votre propre clientèle pour des services connexes. 

Par exemple, un garagiste pourra orienter ses clients vers d’autres garages spécialisés lorsque le travail à effectuer se situe hors de son champ d’expertise, plutôt que de facturer des heures interminables pour accomplir le travail lui-même. 

Mon garagiste m’a plusieurs fois conseillé de ne pas faire certaines réparations, car il estimait que les pièces pouvaient encore durer quelques mois. Laissez-moi vous dire que ma loyauté lui est depuis entièrement dédiée! Il m’a démontré dans les faits qu’il est honnête et qu’il n’entreprendra jamais des réparations non nécessaires sur mon véhicule et donc qu’il travaille dans MON intérêt. Et il a compris que si je lui accorde ma confiance, c’est dans SON intérêt puisque je lui serai fidèle.

 

Questions de réflexion

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