Un bon service

Module 3 – Des communications impeccables

La perception de vos clients quant à la qualité de votre service sera nettement influencée par la manière dont vous vous exprimez. Chaque être humain y est sensible et une personne qui s’exprime bien et avec politesse inspire la confiance. Mais il faut bien sûr rester naturel. Et évitez à tout prix les sacres et jurons, même si vous ne vous adressez pas directement au client.

Le poil me hérisse quand j’entends les emballeurs à l’épicerie sacrer ou discuter entre eux de choses parfois intimes. Puis se retourner vers moi tout sourire en me disant « bonne journée, madame »! Oui j’en conviens, la politesse est bien là, mais quelle mauvaise image!

Si vous supervisez plusieurs employés susceptibles d’interagir entre eux en présence de la clientèle, abordez directement cet aspect avec eux. Interdisez tout bavardage entre les employés qui pourrait être surpris par les clients. Expliquez clairement que vous souhaitez que leur attention soit entièrement consacrée à maintenir un excellent service clients de façon à dégager une image positive pour votre entreprise.

À éviter

Voici ce qui doit être évité coûte que coûte de votre part et de la part de vos employés :

  1. Les sacres
  2. Les colères, même contre un tiroir qui ne veut pas se fermer
  3. Les discussions intimes entre employés ou au téléphone
  4. Les anglicismes le plus possible
  5. Les erreurs grossières de français comme « si j’aurais »

 

Questions de réflexion

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