Un bon service

Module 3 – Des communications impeccables

Vous, tu?

Lorsqu’est abordée la question de respect, le sujet du vouvoiement n’est jamais bien loin. Vous possédez certainement déjà votre ligne de conduite à ce sujet qui dépend probablement de l’âge du client, de votre âge à vous, et du degré de connaissance ou d’intimité. Il n’y a donc pas de règle absolue. L’important est de ne pas brusquer l’autre personne : si vous avez 22 ans et que vous abordez une cliente de 82 ans, il est fort à parier que vous adopterez naturellement le vouvoiement. Et dans le cas contraire, observez le non verbal de votre cliente, car il est probable que vous l’ayez offensée!

La meilleure ligne directrice de base est de vouvoyer tout nouveau client. On ne se trompe jamais à être trop poli!

 

 

La courtoisie

La courtoisie et la patience devraient être des valeurs prioritaires de tout donneur de service. Cet aspect a déjà été soulevé précédemment au cours de ce programme, mais il est si important qu’il vaut la peine d’être répété. 

 

 

Même si cela peut quelquefois être ardu de communiquer avec une personne qui démontre un défaut de compréhension flagrant, l’effort en vaut la peine puisqu’il vous assure de la satisfaction et de la fidélité de votre clientèle.

Questions de réflexion

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La partie subtile de la communication

Avec quel sentiment vos clients quittent-ils vos locaux? Leur expérience a-t-elle eu un effet bénéfique sur eux, ou plutôt un effet négatif? Voici deux exemples pour illustrer cet aspect de la communication.

Dans un salon de coiffure, j’ai été témoin d’une conversation entre coiffeuses qui pestaient contre une cliente qui venait tout juste de quitter de salon. Cette cliente aurait dit « ceci » et fait « cela ». Elles ont même pris les autres clientes à partie. Je n’ai pas su ce que cette cliente avait fait de si terrible, mais je me souviens très clairement du sentiment désagréable et étouffant qui avait régné dans le salon suite à cet événement. La curiosité humaine nous pousse à vouloir savoir ce qui s’est passé et d’un autre côté, on est également heureux et soulagé de ne pas être la personne ciblée par les critiques. Toutefois, en quittant le salon, on se pose toujours l’inévitable question, qu’est-ce qu’ils disent de moi quand je ne suis pas là?

La voilà, la partie subtile. Vos clients ne devraient avoir aucun doute face à vos bons sentiments à leur égard. La façon d’atteindre ce résultat, c’est de ne jamais parler contre vos autres clients.

 

 

Mon deuxième exemple vient d’un garagiste qui offre un service exemplaire si on omet un vilain défaut qui nuit considérablement à la qualité globale de son service. Quand il travaille dans l’atelier, il passe continuellement son temps à sermonner ses jeunes apprentis. Il les traite pratiquement d’imbéciles! En nous prenant à partie en plus! S’il y a une chose dont je suis certaine, c’est que quand quelqu’un a peur de se tromper et se sent surveillé, les gaffes se succèdent les unes après les autres. Je ne vous cache pas que le roulement d’apprentis est particulièrement élevé dans ce garage. Et ce gentil garagiste croit naïvement que c’est parce que « les jeunes » ne sont plus bons à rien de nos jours. Du point de vue client, je vous assure que ce n’est pas un climat très agréable! 

 

Si vous avez à reprendre vos employés, faites-le en privé, en aucun cas devant une audience. Ils préserveront ainsi leur dignité et vos clients ne se sentiront pas mal à l’aise. 

 

 

Questions de réflexion

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