Un bon service

Module 3 – Des communications impeccables

Une bonne communication ne se limite pas seulement à rester poli et courtois et à utiliser un français correct. Encore faut-il que les gens à qui vous parlez comprennent ce que vous leur dites! 

Pour savoir si vos clients vous suivent dans vos explications, observez leur non verbal. Tentez d’expliquer les choses en choisissant des mots simples, ou utilisez un synonyme pour accompagner un mot technique. Aidez-vous d’une illustration au besoin.

Une naturopathe de ma connaissance se sert d’analogies ou de petites histoires pour expliquer des concepts un peu plus complexes. La chose qui est certaine, c’est que si une personne comprend la raison pour laquelle vous lui demandez de faire quelque chose et que vous lui expliquez exactement comment le faire, les probabilités qu’elle s’en tienne à votre recommandation sont beaucoup plus élevées.

Il est donc important de peaufiner votre discours. Pratiquez avec vos proches! Par exemple, certaines des disciplines proposées dans le domaine de la santé sont très récentes et encore peu connues du public, et dans ces cas-là il est crucial d’être en mesure de bien expliquer ce que vous faites. 

 

Après avoir fait votre discours, prenez un moment pour demander à votre client s’il a bien compris tout ce que vous lui avez expliqué. Une personne peut faire semblant de bien comprendre juste pour vous plaire ou par peur de mal paraître. Si vous lui posez gentiment la question de savoir si vous vous êtes exprimé de façon claire, elle sera probablement honnête et profitera de l’occasion pour vous demander de réexpliquer toute information encore floue.

À éviter: le jargon

Évitez aussi le jargon autant que possible. Et surtout, ne prenez pas un air supérieur ou condescendant si vos clients ne comprennent pas ce jargon ou demandent des précisions supplémentaires. 

Le meilleur exemple est celui typique du garagiste qui parle à une femme comme si elle était génétiquement incapable de saisir le moindre concept lié de près ou de loin à la mécanique automobile. Ça sonne peut-être un peu cliché, mais je l’ai vu et vécu un tel grand nombre de fois que si c’est un cliché, il est incroyablement répandu! 

Si un client ne comprend pas votre jargon, le problème n’est probablement pas à son niveau, mais plutôt de votre côté. C’est le signe manifeste que vous devriez changer votre terminologie. Griffonnez des petits schémas sur une feuille de papier si besoin! Mais, évitez la condescendance!

 


Questions de réflexion

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