Un bon service

Module 4 – Un bon suivi

La confirmation de rendez-vous

Une belle façon de garder le lien avec votre client est de passer un appel (ou un courriel) de confirmation avant le prochain rendez-vous. Cet appel peut être considéré seulement d’un point de vue pratico-pratique pour éviter que vos clients n’oublient leur rendez-vous. Mais il est possible d’y ajouter un petit plus en employant un ton particulièrement enjoué et cordial par exemple. En demandant des nouvelles, « comment allez-vous? » L’idée n’est pas d’entamer une longue conversation, mais plutôt de laisser une bonne impression à votre client, de le faire se sentir important à vos yeux. 


Le suivi direct

Dans le cadre d’un suivi direct, votre intention est réellement de prendre des nouvelles de votre client contrairement au cas de la simple confirmation de rendez-vous. Cela nécessite un investissement en temps important, mais définitivement rentable si l’on considère l’effet suscité chez votre client. Il sera naturellement intéressé à poursuivre la relation professionnelle qui vous lie et sa fidélité sera certainement au rendez-vous. 

Vous n’êtes pas obligé de donner de votre temps pour établir ce contact par vous-même, vous pouvez demander à un de vos employés de le faire, ou simplement écrire un courriel. C’est une façon simple de fournir un service après-vente qui laisse l’impression que vous avez l’intérêt de votre client à cœur. L’important est de le faire avec sincérité et bon cœur, de façon totalement désintéressée. 

Voici quelques exemples :

  • Un médecin podiatre qui appelle ses clients afin de vérifier si leurs orthèses sont encore confortables et bien ajustées. 
  • Une naturopathe qui prend des nouvelles de ses patients par courriel et demande comment la situation a évolué, si tout va bien. 
  • Un orthodontiste qui vérifie si l’appareil ne provoque pas d’inconforts et si un ajustement est nécessaire.
  • Un garagiste qui contacte ses clients afin de leur offrir un rendez-vous en prévision du prochain changement d’huile.

Le piège à éviter

Le piège que vous voyez probablement se profiler à l’horizon est que certaines personnes verront alors une opportunité facile pour abuser de votre temps. Ces suivis ne doivent pas se transformer en consultation gratuite au risque de vous épuiser! 

Vous devez vous discipliner pour conserver ces échanges sur la base unique de la courtoisie. Dès que vous ressentez qu’une personne a besoin d’une consultation, vous pouvez l’orienter vers la prise de rendez-vous. Ne commencez pas à répondre à une myriade de questions ou encore à prodiguer des conseils. Vous êtes un professionnel et votre travail mérite salaire. Soyez assuré de cela! En manœuvrant avec doigté, vous vous assurez que votre suivi attentif va générer une reconnaissance qui se traduira en argent sonnant et trébuchant à plus long terme. 


La consultation d’appoint

Une astuce qui peut vous permettre de rentabiliser le temps que vous avez investi en suivi est d’offrir des consultations payantes par téléphone ou via une plateforme web comme Skype ou Zoom. Vous pouvez de cette façon voir votre client, lui parler, répondre à ses questions et lui faire vos recommandations. Tout cela sans qu’il ait à se déplacer. Vous pouvez offrir des consultations sur des créneaux horaires de seulement 15 ou 30 minutes par exemple. Vous soulagerez plusieurs de vos clients de cette façon!

À ce jour, très peu de professionnels utilisent cette technologie pourtant fantastique. D’un côté, vous générez un revenu intéressant puisque ce que vous donniez peut-être avant de façon gratuite est maintenant rémunéré, et d’un autre côté vous offrez votre expertise au moment même où la personne en ressent le plus le besoin. 

Bien sûr, cette façon de procéder ne s’applique pas à tous les domaines, on imagine mal en effet une consultation téléphonique avec une coiffeuse, un garagiste ou une massothérapeute… Mais si vos clients vous contactent déjà par courriel ou téléphone, c’est peut-être une idée à explorer.

.

« Page précédente